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¿Qué es Customer Relationship Management?

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Enciclopedia de Economía y Comercio

Gestión de relación tiene con cualquier métodos, políticas y procedimientos que son utilizados por una empresa para proporcionar un alto nivel de atención a clientes existentes, orientar a nuevos clientes a los productos y servicios ofrecidos por el negocio y fomentar la retención general. Refiere a veces como CRM, gestión de relaciones con clientes es un tema que está cubierto de una serie de manuales de capacitación, formación de casa inn y seminarios que tienen como objetivo ayudar a las empresas a desarrollar relaciones saludables con la base de clientes.
Gestión de relaciones con clientes competentes implica generalmente, proporciona asistencia en una variedad de niveles. Estos niveles se suelen clasificar en tres categorías principales, generalmente contempladas como operacional, colaboración y análisis. Empresas de cualquier tamaño incorporan elementos de cada clasificación en la estrategia de negocio, ayudando a asegurar una relación permanente con la base de clientes.
Los aspectos operacionales de gestión de relaciones con clientes involucran procesos que prevén la interacción directa entre el cliente y un especialista de atención al cliente. Muchos de estos procesos son métodos tiempo honrado, como en visitas con el cliente, contactos por teléfono y cartas y otros impresos que se intercambia entre el cliente y el personal de apoyo al cliente. Hoy, los medios vitales de comunicación como correo electrónico, audio y video conferencias, mensajería instantánea también proporcionan este enlace directo entre el cliente y el especialista de apoyo.
Métodos colaborativos de gestión de relaciones con cliente permiten contacto directo entre el cliente y la empresa, pero no incluyen la presencia de personal de soporte al cliente. Estos métodos pueden incluir acceso automatizado en línea del cliente para su información de cuenta, la capacidad para nuevos productos de servicios en línea y enviar cambios a la información de cuenta utilizando herramientas automatizadas proporcionadas por el proveedor. Generalmente, estas herramientas están disponibles para su uso alrededor del reloj, lo que permite a un cliente gestionar la relación de su propio tiempo.
El aspecto analítico de gestión de la relación tiene que ver con el análisis sistemático de datos de clientes. Esto es un proceso interno y al principio no implican interacción con el cliente. En cambio, datos históricos sobre los patrones de compras del cliente, incluyendo qué bienes y servicios son comprados y a qué intervalos, se utiliza para determinar si hay algún tipo de nuevo producto o servicio que el proveedor puede desarrollar y ofrecer al cliente. Analizando el pasado el uso de la base de clientes en general también puede ayudar a la empresa desarrollar nuevas estrategias para educar a los clientes acerca de productos que pueden ser de interés, que se traducen en más lazos de lealtad entre proveedor y cliente.
Los Conceptos publicados se basan en información en línea consultada en el sitio web:
Encyclopædia Britannica: (web) http://www.britannica.com/ (inglés).
Encyclopedia.com -- Online dictionary and encyclopedia of facts, information, and biographies (web). http://www.encyclopedia.com/ (inglés)

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