¿Cómo manejar las quejas del cliente?
Suben las quejas del cliente en empresas de todos los tamaños, y manipularlos rápidamente y de manera apropiada es clave para mantener buenas relaciones con los clientes y mejorar el negocio global. Prestando atención y escuchando con atención a un cliente reclamante es una de las cosas más importantes, y también comúnmente se olvida cuando las personas se enfrentan a un cliente enojado. Contar con un sistema de manejo de quejas y capacitación todos los miembros del personal para tratar con ellos evitará situaciones donde las quejas son manejadas mal.
Cuando un cliente se acerca para quejarse, es importante considerar la relación con el cliente en lugar de una situación individual. En vez de tratar de conservar un orden, el enfoque debe ser en retener al cliente, en otras palabras. Encuestas con las quejas del cliente demuestran que las personas son muy probables volver si sus quejas son manejados rápidamente y bien. Personas que sienten que sus reclamos de clientes se manejaron mal pueden hacer más que no regreso. Se puede decir amigos y familia y también pueden publicar comentarios hostiles en línea, y esto resultará en una pérdida de negocios.
El primer paso es escuchar y reflejar hacia atrás, mostrando que la queja del cliente es comprendida. Mientras que en respuesta a las quejas del cliente, las personas deben evitar poner culpa o tratando de explicar. Por ejemplo, se puede decir, "lo que estoy escuchando es que tus entradas tomaron mucho tiempo para salir de la cocina," en vez de, "la comida pudo haber tomado mucho tiempo para salir de la cocina porque nuestro personal está ocupado". La primera respuesta demuestra que el cliente es ser escuchado y que la persona que maneje la denuncia comprende por qué el cliente está descontento.
Disculpas después de demostrar la comprensión del problema es importante, es ofrecer una solución concreta para resolver el problema y que el cliente a volver en el futuro. En el ejemplo anterior, la persona que maneje la queja podría ofrecer a los platos fuertes de la cuenta y proporcionan una tarjeta que ofrece bebidas y postres con una futura comida, dar al cliente una razón para volver.
Un problema común que se presenta con las quejas del cliente es que el personal de los miembros no están capacitados para tratar con ellos, o están entrenados para pasar a clientes a alguien en un puesto directivo. Esto puede resultar en situaciones donde los clientes se sienten que ellos no se escuchan. Establecimientos que entrenan todo el personal para manejar quejas y empoderar a los miembros del personal para hacer cosas como la eliminación de cargos de cuentas o descuentos para resolver quejas pueden tener resoluciones de queja más satisfactorias.
Artículo aportado por el equipo de colaboradores.
Cuando un cliente se acerca para quejarse, es importante considerar la relación con el cliente en lugar de una situación individual. En vez de tratar de conservar un orden, el enfoque debe ser en retener al cliente, en otras palabras. Encuestas con las quejas del cliente demuestran que las personas son muy probables volver si sus quejas son manejados rápidamente y bien. Personas que sienten que sus reclamos de clientes se manejaron mal pueden hacer más que no regreso. Se puede decir amigos y familia y también pueden publicar comentarios hostiles en línea, y esto resultará en una pérdida de negocios.
El primer paso es escuchar y reflejar hacia atrás, mostrando que la queja del cliente es comprendida. Mientras que en respuesta a las quejas del cliente, las personas deben evitar poner culpa o tratando de explicar. Por ejemplo, se puede decir, "lo que estoy escuchando es que tus entradas tomaron mucho tiempo para salir de la cocina," en vez de, "la comida pudo haber tomado mucho tiempo para salir de la cocina porque nuestro personal está ocupado". La primera respuesta demuestra que el cliente es ser escuchado y que la persona que maneje la denuncia comprende por qué el cliente está descontento.
Disculpas después de demostrar la comprensión del problema es importante, es ofrecer una solución concreta para resolver el problema y que el cliente a volver en el futuro. En el ejemplo anterior, la persona que maneje la queja podría ofrecer a los platos fuertes de la cuenta y proporcionan una tarjeta que ofrece bebidas y postres con una futura comida, dar al cliente una razón para volver.
Un problema común que se presenta con las quejas del cliente es que el personal de los miembros no están capacitados para tratar con ellos, o están entrenados para pasar a clientes a alguien en un puesto directivo. Esto puede resultar en situaciones donde los clientes se sienten que ellos no se escuchan. Establecimientos que entrenan todo el personal para manejar quejas y empoderar a los miembros del personal para hacer cosas como la eliminación de cargos de cuentas o descuentos para resolver quejas pueden tener resoluciones de queja más satisfactorias.
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