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¿Cuáles son los objetivos de nivel de servicio?

Objetivos de nivel de servicio son indicadores cuantificables que a menudo se incluyen como parte de un acuerdo de nivel de servicio. Estos acuerdos se hacen generalmente entre dos empresas que entrar en algún tipo de asociación con los demás. Esto se ve a menudo en el centro de contacto al cliente y la industria de outsourcing de centro de llamadas, donde funciona un negocio como el Departamento de atención al cliente. Puesto que muchas de estas llamadas centros son responsables de ofrecer servicio y soporte a clientes de los clientes, el acuerdo de nivel de servicio establece objetivos de rendimiento aceptable que de lo contrario se refieren a objetivos de nivel de servicio. En el caso de un call center, uno de esos objetivos puede ser que un cierto porcentaje de las llamadas entrantes se contesta dentro de cierto período de tiempo. Por ejemplo, uno de los objetivos de nivel de servicio podrá indicar que 70 por ciento de las llamadas deben ser contestadas en 20 segundos.
Este tipo de objetivo de nivel de servicio se refiere a cuánto tiempo deben esperar clientes en espera antes de llegar a un agente de servicio al cliente. En un centro de llamadas entrantes, las llamadas se alinearán en una cola. Agentes normalmente se notifican cuando las colas empiezan a copia de seguridad más allá de los estándares de nivel de servicio aceptable. Esto puede incitar a ser más eficientes en la resolución de las llamadas. Para evitar que los clientes se irate, el tiempo de espera para la mayoría de las llamadas entrantes debe mantenerse a un mínimo.
En un escenario de centro de llamada, los objetivos ayudan al vendedor y el cliente determinar cuántos agentes se necesitan en los distintos períodos de la jornada de trabajo. Ayuda guía las decisiones sobre el número de personas para alquiler, Cuántos tipos de agentes son necesarios y cuándo pueden programarse breaks y almuerzos. Llame a volumen picos son monitoreados y observados para determinar si necesita ajustar el personal.
No todos objetivos de nivel de servicio son cuantitativos o basados en números. Por ejemplo, la calidad de servicio al cliente que se proporciona en contacto con el cliente puede ser una estipulación adicional que se encuentra en el acuerdo de nivel de servicio. Primera resolución de la convocatoria, tomando propiedad de la convocatoria, adherirse a las políticas establecidas y procedimientos dentro de la razón y documentación de piezas esenciales de la conversación puede ser objetivos adicionales.
Más a menudo, los proveedores o subcontratar compañías están clasificadas en su capacidad para llevar a cabo según los objetivos de nivel de servicio. Si el cliente sigue permitir que el proveedor manejar su siguiente negocio al final de un período de contrato puede ser depende del rendimiento del vendedor. Si el proveedor no cumple con los objetivos que están descritos en el acuerdo de nivel de servicio, el proveedor puede perder la cuenta del cliente.

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